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La operadora ONO, conocedora del mercado, y buscando la máxima rentabilidad, incumple la legislación al cobrar por el servicio de atención al cliente.
La compañía de telecomunicaciones ONO vuelve a decepcionar a sus clientes al imponer el pago por un servicio que legalmente es gratuito.
El Real Decreto de 15 de abril del 2005 (R.D. 424/2005), en su artículo 104 (punto 1 – párrafo primero) cita textualmente:
“Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario…”.
En este enunciado queda clara la obligatoriedad, por parte de ONO, de poner en disposición de los usuarios un teléfono de atención al cliente GRATUITO. Es decir, sin ningún coste para que al usuario no se le haga desistir de sus derechos.
Si ponemos como ejemplo una reclamación por una llamada a un móvil, no realizada, pero si facturada, por importe de 1€, y el coste de la llamada al número no gratuito de atención al cliente es de 2€, evidentemente el usuario no va a reclamar. Es económicamente contraproducente realizar esa reclamación. De ahí el “carácter gratuito” de este tipo de llamadas.
Pero ONO no lo entiende así. Ellos consideran el servicio que prestan como gratuito, y el servicio de la llamada al teléfono un añadido que el usuario tiene que asumir. Pero se equivocan por completo pues, por el simple hecho de realizar esa llamada, la empresa se esta lucrando.
Cuando se llama al teléfono 902 500 060 se esta realizando una llamada a un servicio de pago cuyo titular es ONO (número asignado a ESTO ES ONO, S.A.U., el 30 de julio de 1997).
Tiempo atrás, AUNA también opto por poner un numero sin coste (obligado por la presión que diferentes usuarios ejercieron al plantear a AUNA la confrontación legal), el famoso 900 855 555, que, aunque no se publicitó por ningún sitio, si que llego a los usuarios a través de noticias en diferentes medios.
Pero, ¿que sucede si ahora llamamos al 900 855 555? Pues que nos sale una voz grabada que dice: “Le informamos que nuestro numero de atención al cliente es el 902 500 060. Gracias”. Es increíble el mantener un teléfono gratuito para dar la locución de que se llame a un teléfono de pago.
Tras muchas indagaciones, existe un número gratuito, el 800 401 259, aunque para empresas. Cuando nos piden el CIF y nombre de la empresa, les damos nuestros datos, exigiendo poder realizar un trámite, gratuitamente, por obligatoriedad del Real Decreto 424/2005.
Sin lugar a dudas, este no es el sistema idóneo para expresar nuestras quejas pero, al menos, no gastamos ni un céntimo.
Independientemente de este hecho, y de este número, tenemos que seguir protestando por la no existencia de un numero directo de atención al cliente, y una buena forma de expresar nuestra protesta es utilizar este sistema. Tarde o temprano ellos lo intentaran cortar y será entonces cuando tendremos que volver a protestar y quizá, y si tenemos la suficiente suerte y tenacidad, emularemos a esos usuarios de AUNA que, con sus protestas, consiguieron aquello que les pertenecía por ley.
Recordemos ese número (800 401 259), imprimámoslo en grande junto al teléfono, divulguémoslo a todos los amigos que estén en ONO, y así les forzaremos a cumplir con los derechos que los usuarios tenemos.
Fuente de la noticia: Asociación de Internautas
Etiquetas: atención al cliente, España, Internet, legislación, ONO
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14 de agosto de 2006
Tras cinco angustiosos días, por fin se ha solucionado mi problema con el servicio de internet de ONO. Aunque, la verdad, la atención al cliente de la empresa ha resultado gravemente desagradable.
Y me explico. El día que di aviso de la incidencia, me informaron que un técnico me llamaría para venir a casa e intentar solucionar la charada. 36 horas después, dicho técnico me indicó que se pasaría entre las cuatro y las seis de la tarde. Como, a las 19:40 h., el señor no aparecía, llamé a ONO y me dijeron que “ningún operador se va a pasar por su casa porque el problema es de zona, y un responsable ha tenido que llamarle para cancelar la visita del técnico”, razón por la que me hicieron perder toda una tarde.
Pacientemente, esperé durante 48 horas para volver a contactar con la empresa, en caso que el problema no fuese enmendado. Al no solucionarse en ese tiempo, hablé con el servicio técnico y me informaron que el problema ya se había resuelto hacía 24 horas, pues la complicación se hallaba en “una tarjeta en mal estado que ya ha sido reemplazada”. De esta manera, reabrieron la incidencia, por lo que el ciclo comenzaba de nuevo…
Un técnico, pasadas otras 24 horas más, se puso en contacto conmigo para visitar mi domicilio. Esta vez sí que llegó, y a la hora exacta, algo que sería de agradecer si no fuera por lo que me han hecho pasar. Tras 10 minutos comprobando que la lucecita ‘send’ del módem Motorota SB5100 (que tengo enrutado en un sistema wifi) parpadeaba -esto sí es mano cualificada 
- en lugar de permanecer encendida, sacó de su bolsa otro módem, en esta ocasión de la marca WebStar, y lo enchufó para cerciorarse que el percance no estuviera en el aparato. Después de encenderlo, se pasó 20 minutos para intentar configurarlo correctamente, sin éxito, apoyándose en sus compañeros -vía móvil- pues él no parecía tener ni idea y, todo sea dicho, sus compis tampoco. ¡Vaya servicio técnico!
Viéndole bastante apurado, y con las clases que me ofrecieron gratuitamente los del servicio técnico en otros problemas -menos graves- que tuve con la conexión, le comenté que podría intentar ejecutar una orden (que no viene al caso comentarla ahora), cuyo resultado fue bastante positivo. Vamos, ¡que funcionó! Y, para más INRI, me pidió que se lo escribiera en una hoja…
En definitiva, que del sufrimiento de no tener internet he pasado al lamento por pensar cuántas personas habrán sufrido, están sufriendo y, claro está, sufrirán con un servicio técnico tan terrible. Y, creo importante resaltarlo, no considero incompetentes a los trabajadores ‘a domicilio’ de la empresa, sino a la propia ONO que ficha trabajadores no cualificados por, imagino, ahorrarse cuatro duros o, adaptando el dicho a la actualidad, por ahorrarse 12 céntimos de euro.
M@x comentó, intentando consolarme por el anterior post que escribí sobre este asunto, que los problemas de conexión suceden en todas las empresas proveedoras de internet. Ahora me gustaría abrir el debate sobre el tema del servicio técnico de este tipo de compañías. Hasta el momento, he comprobado la ‘tenebrosidad’ de Wanadoo (de esto hace ya algunos años, por lo que no sé como será la situación en la actualidad) y, recién, de ONO…
Etiquetas: Internet, ONO, problema
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15 de julio de 2006
Para esta semana (ver cuadro de migraciones) está previsto que la empresa de cable ONO actualice la velocidad de banda de 2 a 4 megas en Zaragoza.
Puedo confirmar que están bregando en ello, pero en lugar de doblar las velocidades se están dedicando a romper los accesos. Cuando menos, las fechas han coincidido sospechosamente. Llevo 24 horas sin internet (y lo que te rondaré morena…), y me han dicho que probablemente seguiré así otras 48, esperando a que el técnico de turno se ponga en contacto conmigo :@
Mientras tanto, sigo trabajando con una de esas tarjetas PCMCIA de Vodafone Mobile de 56k que siempre te salvan en momentos de necesidad, ¡que no para uso continuo!
Como me estoy volviendo loco mientras se cargan las páginas (15 segundos para visualizarlas completamente) que, todo sea dicho, hay que abrir de una en una, he decidido realizar un pequeño parón en el blog, esto es, no subir más artículos hasta que vuelva a tener, al menos, el acceso a internet que disfrutaba hace 24 horas.
Eso sí, sigo trabajando con nuevos artículos que añadiré cuando ONO me dé la oportunidad. Así, además, le doy algún día más de tiempo a Ricardo Cavero (¡toc, toc!) para que pueda moderar un comentario que le escribí, en el artículo “Rajoy, de puenting sin cuerda” de su blog, hace ya tres días -en la madrugada del 8 al 9 de julio-.
Saludos, y nos vemos en breve… O NO…
Etiquetas: Internet, ONO, problema
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12 de julio de 2006
