En estos días, podemos ver en televisión un anuncio de la compañía de telecomunicaciones Jazz Telecom S.A., que nos informa de las siete ventajas únicas que los usuarios podemos recibir si nos hacemos clientes suyos como, por ejemplo (y sobre lo que quiero hablar hoy), su centro de atención al cliente propio y gratuito, algo que siempre es de agradecer pero que, sencillamente, no debe ser una ventaja sino el simple hecho de cumplir la ley y, en concreto, el Real Decreto de 15 de abril del 2005 (R.D. 424/2005), en su artículo 104 (punto 1 – párrafo primero), que cito textualmente:
“Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos. 1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario…”.
Así, en este enunciado queda clara la obligatoriedad, por parte de JAZZTEL, de poner en disposición de los usuarios un teléfono de atención al cliente GRATUITO. Es decir, sin ningún coste para que al usuario no se le haga desistir de sus derechos.
El resto de ventajas, que siempre pueden ser discutibles (¿o no?), os las puede comunicar el protagonista de esta campaña televisiva, Jesús Vázquez:
“Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario…”.
En este enunciado queda clara la obligatoriedad, por parte de ONO, de poner en disposición de los usuarios un teléfono de atención al clienteGRATUITO. Es decir, sin ningún coste para que al usuario no se le haga desistir de sus derechos.
Si ponemos como ejemplo una reclamación por una llamada a un móvil, no realizada, pero si facturada, por importe de 1€, y el coste de la llamada al número no gratuito de atención al cliente es de 2€, evidentemente el usuario no va a reclamar. Es económicamente contraproducente realizar esa reclamación. De ahí el “carácter gratuito” de este tipo de llamadas.
Pero ONO no lo entiende así. Ellos consideran el servicio que prestan como gratuito, y el servicio de la llamada al teléfono un añadido que el usuario tiene que asumir. Pero se equivocan por completo pues, por el simple hecho de realizar esa llamada, la empresa se esta lucrando.
Cuando se llama al teléfono 902 500 060 se esta realizando una llamada a un servicio de pago cuyo titular es ONO (número asignado a ESTO ES ONO, S.A.U., el 30 de julio de 1997).
Tiempo atrás, AUNA también opto por poner un numero sin coste (obligado por la presión que diferentes usuarios ejercieron al plantear a AUNA la confrontación legal), el famoso 900 855 555, que, aunque no se publicitó por ningún sitio, si que llego a los usuarios a través de noticias en diferentes medios.
Pero, ¿que sucede si ahora llamamos al 900 855 555? Pues que nos sale una voz grabada que dice: “Le informamos que nuestro numero de atención al cliente es el 902 500 060. Gracias”. Es increíble el mantener un teléfono gratuito para dar la locución de que se llame a un teléfono de pago.
Tras muchas indagaciones, existe un número gratuito, el 800 401 259, aunque para empresas. Cuando nos piden el CIF y nombre de la empresa, les damos nuestros datos, exigiendo poder realizar un trámite, gratuitamente, por obligatoriedad del Real Decreto 424/2005.
Sin lugar a dudas, este no es el sistema idóneo para expresar nuestras quejas pero, al menos, no gastamos ni un céntimo.
Independientemente de este hecho, y de este número, tenemos que seguir protestando por la no existencia de un numero directo de atención al cliente, y una buena forma de expresar nuestra protesta es utilizar este sistema. Tarde o temprano ellos lo intentaran cortar y será entonces cuando tendremos que volver a protestar y quizá, y si tenemos la suficiente suerte y tenacidad, emularemos a esos usuarios de AUNA que, con sus protestas, consiguieron aquello que les pertenecía por ley.
Recordemos ese número (800 401 259), imprimámoslo en grande junto al teléfono, divulguémoslo a todos los amigos que estén en ONO, y así les forzaremos a cumplir con los derechos que los usuarios tenemos.
2007: Esta noche se acaba la campaña electoral… — Tras quince intensos días, esta noche acaba la campaña electoral en todos los municipios y comunidades autónomas de España. Quince [...]
En estos días, podemos ver en televisión un anuncio de la compañía de telecomunicaciones Jazz Telecom S.A., que nos informa de las siete ventajas únicas que los usuarios podemos recibir si nos hacemos clientes suyos como, por ejemplo (y sobre lo que quiero hablar hoy), su centro de atención al cliente propio y gratuito, algo que siempre es de agradecer pero que, sencillamente, no debe ser una ventaja sino el simple hecho de cumplir la ley y, en concreto, el Real Decreto de 15 de abril del 2005 (R.D. 424/2005), en su artículo 104 (punto 1 – párrafo primero), que cito textualmente:
La operadora ONO, conocedora del mercado, y buscando la máxima rentabilidad, incumple la legislación al cobrar por el servicio de atención al cliente.
Pero ONO no lo entiende así. Ellos consideran el servicio que prestan como gratuito, y el servicio de la llamada al teléfono un añadido que el usuario tiene que asumir. Pero se equivocan por completo pues, por el simple hecho de realizar esa llamada, la empresa se esta lucrando.
Independientemente de este hecho, y de este número, tenemos que seguir protestando por la no existencia de un numero directo de atención al cliente, y una buena forma de expresar nuestra protesta es utilizar este sistema. Tarde o temprano ellos lo intentaran cortar y será entonces cuando tendremos que volver a protestar y quizá, y si tenemos la suficiente suerte y tenacidad, emularemos a esos usuarios de AUNA que, con sus protestas, consiguieron aquello que les pertenecía por ley.
